Inês Theodoro
Milhões de brasileiros estão sendo excluídos de serviços públicos por não conseguirem acessar ou compreender sistemas digitais obrigatórios
O Brasil nunca esteve tão conectado — e, paradoxalmente, nunca excluiu tanta gente do acesso aos próprios direitos.
Nos últimos anos, o Estado brasileiro acelerou a digitalização de serviços essenciais como saúde, previdência, assistência social, Justiça e educação. Aplicativos, portais e autenticações digitais passaram a ser a porta de entrada quase exclusiva para benefícios, atendimentos e garantias constitucionais.
O problema é que milhões de brasileiros não conseguiram atravessar essa porta.
Eles não aparecem nas estatísticas oficiais.
Não fazem protestos.
Não geram manchetes.
São os invisíveis digitais.
Quando o direito exige login e senha
Hoje, para acessar serviços básicos, o cidadão precisa:
- Smartphone compatível
- Internet estável
- E-mail ativo
- Senhas fortes
- Biometria facial funcionando
- Capacidade mínima de navegação digital
Na prática, isso exclui:
- Idosos
- Pessoas de baixa renda
- Moradores de áreas rurais
- Pessoas com deficiência
- Brasileiros com baixa escolaridade
- Trabalhadores informais
O direito deixou de ser um balcão.
Virou um aplicativo.
E quem não consegue usar, simplesmente fica para trás.
O Estado que não atende mais pessoas — atende sistemas
Filas físicas foram encerradas em nome da eficiência.
Atendentes humanos foram substituídos por robôs de resposta.
Reclamações viraram protocolos que nunca retornam.
Hoje, milhares de brasileiros:
- Perderam benefícios do INSS por não conseguirem usar aplicativos
- Tiveram cadastros cancelados por “inconsistência de dados” sem explicação
- Não conseguem agendar perícias ou atendimentos médicos
- Ficam presos em loops digitais sem acesso a um ser humano
A exclusão não é explícita.
Ela acontece por erro de sistema, prazo perdido, falha de autenticação.
A máquina decide.
E não explica.
A modernização que não considera a realidade
O discurso oficial fala em inovação, economia e agilidade.
Mas ignora uma pergunta básica:
Para quem esse sistema foi desenhado?
Segundo dados de institutos de pesquisa e do próprio IBGE, milhões de brasileiros:
- Usam celulares antigos
- Dependem de internet pré-paga
- Não possuem letramento digital
- Compartilham aparelhos com a família
Digitalizar serviços sem políticas de inclusão é como construir prédios públicos sem rampas:
tecnicamente modernos, socialmente excludentes.
A nova desigualdade brasileira
Antes, a exclusão vinha da falta de documentos.
Hoje, vem da falta de conexão.
Antes, o problema era não chegar ao órgão público.
Agora, é não conseguir passar da tela inicial.
A desigualdade digital não é só tecnológica.
É institucional.
Ela redefine quem existe para o Estado — e quem desaparece nos sistemas.
Invisíveis porque não conseguem reclamar
O mais grave é que os excluídos digitais raramente conseguem denunciar a exclusão.
Quem não acessa:
- Não abre chamado
- Não registra reclamação
- Não entra nas estatísticas
- Não aparece nos relatórios
A exclusão vira silêncio.
E o silêncio vira normalidade.
O Brasil precisa escolher
Digitalizar serviços é necessário.
Abandonar pessoas, não.
Sem atendimento humano, canais alternativos e políticas reais de inclusão digital, o país corre o risco de institucionalizar uma nova forma de desigualdade — mais silenciosa, mais fria e mais difícil de combater.
O Brasil não pode aceitar que o acesso a direitos dependa da capacidade de navegar em aplicativos.
Direitos não deveriam expirar por falta de login.
Cidadãos não deveriam desaparecer por erro de sistema.
